L’Analisi della Customer Satisfaction consente di misurare il livello di soddisfazione della clientela rispetto ai prodotti o servizi forniti e di identificare criticità ed aree di miglioramento, per orientarsi alla Qualità Totale, al cliente, alle sue esigenze ed aspettative. All’azienda offre la possibilità di migliorare i prodotti o servizi offerti e/o di crearne di nuovi individuando bisogni latenti dei clienti.
Il corso mira ad acquisire e approfondire la conoscenza di metodologie e strumenti utili ad una valutazione oggettiva della customer satisfaction e, al contempo, a favorire la riflessione su quanto è ormai importante assumere un approccio customer oriented in senso lato e che non si risolva alla sola dimensione del prodotto/servizio offerto.
- Modalità di erogazione: lezioni frontali e tecniche di partecipazione attiva (brainstorming, role playing, discussioni aperte, momenti di auto-valutazione e discussione in gruppo o in coppia). A fronte di specifiche esigenze e/o necessità di ordine interno/organizzativo o esterno/ambientale è prevista la possibilità di affiancare/sostituire tale metodologia con modalità operative di Docenza che fanno riferimento all’utilizzo dei tipici strumenti della formazione a distanza sincrona.
- Strumenti didattici: pc/slide, presentazioni e/o supporti video eventuali
CONTENUTI:
- LA RILEVAZIONE DEI BISOGNI E DEL LIVELLO DI SODDISFAZIONE DEI CLIENTI
- IL MIGLIORAMENTO DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI/PRODOTTI OFFERTI
- COME MISURARE IL GRADO DI QUALITÀ PERCEPITA DA PARTE DEI DESTINATARI DEL SERVIZIO/PRODOTTO
- OBIETTIVI DI UNA RILEVAZIONE SULLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI
- STRUMENTI, OBIETTIVI E AREE DI INDAGINE
- STRATEGIE DI MIGLIORAMENTO CONTINUO
- RELAZIONI INTERNE ED ESTERNE E ORIENTAMENTO ALLO SVILUPPO
- COMPETITIVITÀ E SUCCESSO D’IMPRESA
ATTESTAZIONE: Attestato di partecipazione nominativo.